Организационные технологии - конкурентное преимущество будущего

Об этом шла речь на первом Международном банковском Форуме «Организационные технологии в банках — 2005», организованном «Аналитическим банковским журналом» при участии Банка России, Ассоциации региональных банков России, Ассоциации банков Северо-Запада, Российской Национальной Ассоциации S.W.I.F.T., Национальной Фондовой Ассоциации (НФА), Клуба банковских аналитиков, Проекта «Корпоративное управление в банках» Международной финансовой корпорации (IFC). Форум собрал почти 600 представителей разных стран для обсуждения актуальных вопросов, касающихся повышения качества управления и увеличения эффективности бизнеса банка с помощью современных информационных технологий и технологий менеджмента.

На трибуне Андрей Козлов, Первый заместитель Председателя Банка России

«Для того, чтобы побеждать в конкурентной борьбе, банкам необходимы новые технологии управления, - заявил на конференции Первый заместитель Председателя Банка России Андрей Козлов, - а новые решения требуют в принципе новой философии управления бизнесом». У российской банковской системы много проблем. Но впереди - конкуренция с международными капиталами. Ключ к успеху - умение адаптироваться, подстраиваться под возникающую ситуацию, находить правильные решения. Но для того, чтобы реализовать это стратегическое конкурентное преимущество, нужно, прежде всего, повысить качество и эффективность управления бизнесом.

В Банке России разрабатывают комплексный подход к решению этого вопроса. Он предусматривает смещение управления банком с административно-штатной структуры и сосредоточение его на протекающих в банке процессах. Для того, чтобы лучшая практика стала массовой, а новые принципы эффективного управления внедрялись повсеместно, необходимо разработать стандарты, без которых будет сложно совершить переход от традиционных подходов управления к современным.

Такие подходы уже используются в системах управления качеством, например, тех, что лежат в основе международных стандартов менеджмента качества серии ISO 9000.

Разработка стандартов управления кредитной организации на основе процессного подхода предполагает изложение требований к качеству определенной деятельности кредитной организации по единому набору составляющих бизнес-процесса. По мнению Рустема Марданова, можно выделить крупные составляющие для организации любого бизнес-процесса: продуктовую, технологическую, организационную, управленческую, информационную, программно-техническую, кадровую, имущественно-техническую и, наконец, клиентскую.

Рустем Марданов, Председатель Национального Банка Республики Башкортостан

В «Продуктовом» разделе должны быть определены продукты деятельности (бизнес-процессов), основные клиенты, количественные и качественные характеристики продуктов, стратегия банка в соответствующей области.

В «Технологическом» разделе должны быть сформулированы требования к технологии производства продуктов, требования к описанию и глубине описания бизнес-процессов.

В «Организационном» разделе должны быть определены элементы организационной структуры банка, участвующие в бизнес-процессах, а также распределены обязанности и полномочия между ними.

В «Управленческом» разделе должны быть сформулированы требования к организации планирования и управления процессами, основным управленческим документам, контролю исполнения бизнес-процессов, внутреннему контролю и аудиту бизнес-процессов, управлению качеством продуктов, управлению организационными рисками, реинжинирингу бизнес-процессов, связанному с существенными изменениями во внешней среде.

В «Информационном» разделе должны быть установлены требования к основным видам входной и выходной информации в бизнес-процессах (в т.ч. управленческой отчетности), системам сбора, обработки и хранения информации, поддерживающим бизнес-процессы.

В «Программно-техническом» разделе должны быть изложены требования к функциональности и информационной безопасности программ, используемых для автоматизации бизнес-процессов.

В «Кадровом» разделе должны быть определены специфические роли участников бизнес-процессов и соответствующие им требования к персоналу, а также сформулированы специфические требования к развитию и мотивации персонала, участвующему в деятельности.

В «Имущественно-техническом» разделе должны быть устанавлены специфические требования к материальным ресурсам, обеспечивающим бизнес-процессы.

В «Клиентском» разделе должны быть определены требования по раскрытию информации о результатах (продуктах) и технологии деятельности, регламентированы отношения с клиентами.

Вместе с тем, становится очевидно, что требования к уровню качества деятельности должны быть различными в зависимости от зрелости модели организации бизнес-процессов, определенной стандартом COBIT (Контрольные параметры для информационных и связанных технологий). Такие модели зрелости использованы в стандарте Банка России «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской федерации».

В основу ее заложена шкала зрелости, которая позволяет классифицировать бизнес-процессы по уровню зрелости на 6 категорий. Первый, «нулевой» уровень зрелости характеризуется отсутствием понимания сущности процесса, какого-либо описания процесса. На втором, «начальном» уровне зрелости появляется какое-то понимание сущности процесса, процесс протекает в каком-либо виде. На шестом, «оптимизированном» уровне процесс осуществляется в соответствии с лучшей практикой, легко адаптируется в связи с существенными изменениями во внешней среде. При этом подразумевается, что чем выше уровень зрелости бизнес-процесса по шкале зрелости, тем выше его управляемость и тем более высокое качество продуктов он может обеспечить.

«Такая шкала зрелости, по нашему мнению, позволит кредитным организациям не только четко определять текущее качество той или иной деятельности, но и будет задавать конкретные ориентиры для ее улучшения, - уверен Рустем Марданов. - В то же время с её помощью орган надзора сможет определить для себя приемлемый уровень зрелости интересующих бизнес-процессов и основные требования к ним. Тем самым может быть обеспечен надлежащий уровень качества деятельности у всех кредитных организаций Российской Федерации, адекватный масштабам и сложности их операций».

Георгий Гогуадзе, Генеральный Директор "Народного Банка Грузии"

По мнению Георгия Гогуадзе, генерального директора «Народного Банка Грузии», ориентация российской банковской политики не столько на количественные, сколько на качественные параметры развития может стать фундаментом для поэтапного решения основных проблем межгосударственного сотрудничества в денежно-кредитной сфере. «Сегодня выигрывают те банковские учреждения – и это хорошо известно, – которые стремятся развивать новые рынки, продвигаются в области новейших технологий, - говорит Георгий Гогуадзе. - Вопросы адаптации к столь мощным и глобальным переменам актуальны практически для всех банков современного мира. Мы все одинаково заинтересованы в выработке таких совместных решений, где сочетаются и прагматизм, и оправданный риск, и ответственность».

Международные финансовые организации приветствуют планы Банка России по введению общих стандартов для банковских операций. «Такая инициатива Банка России соответствует тенденциям на международных рынках, - говорит Патрик Лютернауэр, руководитель проекта Международной финансовой корпорации (IFC) «Корпоративное управление в банковском секторе России». - Учитывая выход банков за пределы рынков своих стран, а также и то, что инвестиционное сообщество становится все более интернациональным, регулирующие органы и участники рынка признают необходимость унификации стандартов, применимых к ключевым сегментам бизнеса». Гармонизация стандартов упрощает сравнение показателей банков из разных стран, повышает эффективность и объективность контроля, а также создает равные условия для всех банков – местных и зарубежных, что обеспечивает справедливые и конкурентные рыночные условия. Она также укрепляет общую дисциплину рынка. «Найти общий знаменатель, который устраивает всех, - непростая задача, - добавляет Патрик Лютернауэр, - особенно если речь идет о принятии единых стандартов и нормативно-правовых требований для всего мира! Основная цель – определить стандарты, которые, обеспечивая хоть какую-то общность языка и базы, оставляют достаточную гибкость для страны или компании, позволяющую учитывать конкретные особенности».

Патрик Лютернауер, руководитель проекта Международной финансовой корпорации (IFC) "Корпоративное управление в банковском секторе России"

По замыслу Банка России, стандарт качества, принятый российскими банками, получит статус внутреннего нормативного акта, то есть его выполнение должно стать обязательным для органов управления и сотрудников кредитной организации. Следовательно, несоблюдение внутреннего стандарта сотрудниками может быть основанием для применения к ним мер, в том числе и дисциплинарной ответственности.

Контроль и подтверждение соответствия стандарту качества может осуществляться несколькими способами. Во-первых, стандарт качества может использоваться кредитной организацией для самооценки в системе внутреннего контроля, мотивации и оценки деятельности менеджеров и персонала, повышения качества управления.

Во-вторых, Банк России сможет определять свою надзорную политику в отношении кредитных организаций с учетом их следования стандартам качества, согласованным Банком России. При этом соблюдение кредитной организацией признанных стандартов качества, по мнению Рустема Марданова, должно быть определено в качестве надзорного нормативного требования и критерия оценки качества управления. «Факт принятия кредитной организацией стандарта качества и его практического выполнение должны учитываться Банком России при оценке кредитной организации на предмет соответствия требованиям системы страхования вкладов», - отметил глава НБРБ.

В-третьих, аудиторские организации могут осуществлять независимую сертификацию принятых кредитной организацией стандартов качества.

И, наконец, раскрытие информации о принятии и соблюдении стандартов качества всем заинтересованным лицам позволит осуществлять им собственные независимые оценки деятельности кредитной организации для принятия решений, что станет основой для формирования рыночной дисциплины.

Но что собой представляет процессный подход с точки зрения коммерческого банка? По мнению первого заместителя генерального директора Углеметбанка Константина Панфилова, он предполагает выделение основных, вспомогательных и управляющих процессов банка, их описание с целью определения назначения, места в развитии организации. Далее определяются необходимые ресурсы и способы совершенствования процессов.

Такой подход соответствует тем принципам, которые легли в основу международных стандартов серии ISO 9000-2000. В них записано, что «желаемый результат достигается более эффективно, если деятельностью и связанными с нею ресурсами управлять как процессами». И, как говорит заместитель гендиректора MGI Аудит-Премьер Галина Флорова, процессный подход вводит новый тип управления, при котором преодолеваются существующие барьеры между различными функциональными единицами. Это позволяет объединять усилия всех подразделений и сконцентрировать их на достижении главных целей. Кроме того, за счет создания системы «ключевых показателей» банк приобретает внутреннюю прозрачность для его руководства.

Александр Погудин, Председатель Правления Центра Финансовых технологий

Соглашаясь с позицией Андрея Козлова в том, что организационные технологии не являются сами по себе панацей решения всех проблем, многие в России считают, что правильное их использование позволяет гораздо гибче и оперативнее ставить и решать новые задачи. Так, по мнению Председателя Правления Центра Финансовых технологий Александра Погудина, независимо от того, какой модели организации бизнес-продаж отдает предпочтение тот или ной банк, рано или поздно он сталкивается с необходимостью расширения продуктовой линейки, расширения каналов предоставления услуг, повышения качества клиентского обслуживания. В то же время необходимость соответствовать определенным рыночным стандартам заставляет его развивать не всегда прибыльные услуги, не продвигая при этом в должной мере те продукты и сервисы, которые могут обеспечить банку лидерство.

Это тем более актуально, что согласно статистике в банке только 20% времени тратится на проведения операций и 80% - на передачу их результатов из подразделения в подразделение. В этой связи вице-президент корпорации «Парус» Сергей Макаричев, считает, что эффективнее внедрять процессное управление частями: решать текущие проблемы методом постановки процессного управления. Решая проблемы одну за другой, зону процессного управления можно расширить. И это - самый правильный вектор развития.

Олег Сушков, Генеральный Директор "Банковские информационные системы"

Сегодня управление банком теснейшим образом связано с управлением бизнес-процессами, которое не может быть эффективным без поддержки информационной системой. И, как подчеркивает Генеральный директор фирмы «Банковские информационные системы» Олег Сушков, способность информационной системы банка поддерживать достижение этих целей через применение процессного подхода является показателем зрелости не только программного продукта, но и фирмы, его разработавшей.

С этим мнением солидарен и управляющий директор, член Совета директоров компании «Диасофт» Александр Глазков. Он считает, что главной целью, достигаемой при переходе к процессной системе управления компанией, является обеспечение воспроизводства существующих процессов, повышение эффективности деятельности компании, а также вовлечение ее сотрудников. «Мы считаем, что эффективная деятельность компании как единой команды возможна только в том случае, когда все сотрудники понимают миссию компании и разделяют ее ценности, - говорит Александр Глазков. - Успех компании “Диасофт”, ее сотрудников и реализуемых ею проектов в условиях динамично меняющегося рыночного окружения был бы невозможен без внутренней целостности философии нашего бизнеса, без следования своему Предназначению - вносить интеллектуальный вклад в успех наших клиентов, оказывая им лучшую поддержку в развитии бизнеса». Необходимыми «сопутствующими» мероприятиями в преобразовании компании при переходе к процессной системе управления в «Диасофте» считают внедрение проектного подхода (на основе стандарта PMI), сервисного подхода (на основе стандарта ITIL), а также совершенствование инженерных процессов согласно стандарту CMMI.

«Любой коммерческий банк, решая задачу повышения собственной конкурентоспособности, должен перейти на качественно новый уровень развития, - говорит Анатолий Грушко, директор по развитию фирмы «Банковские информационные системы», - Для этого необходимо обеспечить перестройку внутрибанковских процессов и усовершенствовать подходы к построению систем корпоративного контроля и управления рисками. Сложно представить себе, как банк сможет произвести такую перестройку, не используя в полной мере современные информационные системы и технологии».

Юрий Отрашевский, Генеральный директор компании "R-Style Softlab"

Юрий Отрашевский, Генеральный директор компании «R-Style Softlab» уверен, что автоматизация бизнеса и, главное, оценка качества автоматизации невозможна без четкого понимания того, что должно получиться в результате. Описание бизнес-процессов в рамках системы менеджмента качества (СМК) помогут банку лучше понять собственные технологии работы, выделить наиболее важные процессы и описать методы взаимодействия между различными подразделениями. Иначе говоря, банк получит те же плюсы, что и любая другая организация, и даже несколько больше. «По оценкам банков, уже внедривших СМК, к перечисленным мною плюсам можно добавить приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а также снижение рисков — финансовых и операционных», - отмечает Юрий Отрашевский.

В Русславбанке все это в полное мере уже было проверено практикой: этот банк одним из первых прошел сертификацию по системе менеджмента качества по Международному Стандарту ISO 9001:2000 в банковской и финансовой сфере. По мнению Николая Гусмана, Председателя Правления Русславбанка, преимуществом процессного подхода является возможность осуществления одновременного управления несколькими видами деятельности. Анализируются их взаимосвязь, общая результативность. Процессный подход позволяет скоординировать деятельность банка, которая становится более эффективной, так как выполнение отдельных этапов работы последовательно переходит из одного подразделения в другое с меньшей вероятностью ошибок. Повышается степень максимального выполнения требований клиента, в том числе внутреннего, оптимизируются сроки. При реализации процессного подхода уменьшается количество конфликтов между исполнителями за счет более эффективного взаимодействия подразделений.

Николай Гусман, Председатель Правления Русславбанка

СМК позволила технологизировать такие основные для банка процессы, как управление документацией, управление записями. Кроме этого часть стандартов - управление персоналом, работа по привлечению, обслуживаю и удержанию клиентов - были инициированы руководством банка и обеспечили повышение уровня управления в этих вопросах.

Одним из важных элементов внедрения системы менеджмента качества является создание коммуникативного процесса в организации, обеспечивающего включение руководства и сотрудников в анализ, выявление недостатков работы и разработку новых решений.

По мнению Алексея Григорьева, исполнительного директора «Аджаст Медиа» (ADJ), внедрение и сертификация систем менеджмента качества в Российских банках на соответствие ISO 9001:2000 является логичным шагом в развитии банковского сектора в плане повышения качества менеджмента кредитно-финансовых организаций.

Международный стандарт ISO 9001:2000, в своей основе, является сборником лучших бизнес-практик, большая часть которых фактически используется всеми ведущими участниками рынка. Ценность данного стандарта заключается в том, что эти лучшие бизнес-практики приведены в единую стройную систему, элементы которой с одной стороны не является избыточными, а с другой стороны обеспечивают целостность всей системы и гарантируют управляемость изменений. Так как ISO 9001:2000, по сути, является международным языком менеджмента для бизнеса, при его использовании появляется реальная возможность гораздо быстрее, результативнее и, при более глубокой проработке процессов, эффективнее решать текущие задачи. Вторым, не менее важным фактором является получение дополнительных гарантий устойчивости и долгосрочного функционирования кредитной организации в контексте менеджмента банка, а также повышение предсказуемости для клиентов, регулирующих органов, инвесторов и других заинтересованных сторон.

Алексей Григорьев, Исполнительный Директор "Аджаст Медиа" (ADJ)

При внедрении и сертификации систем менеджмента качества банков существует специфика, которая определяется особенностями функционирования кредитных организаций. Подготовка и сертификация на соответствие ISO 9001:2000 является системной задачей, и для ее решения требуется не просто направление и консолидация усилий всех заинтересованных сторон (ЦБ, банков, консультантов и сертифицирующих органов), а скорее решение на уровне всей банковской системы как на политическом (декларативном) уровне, так и на уровне создания и отработки механизмов, гарантирующих решение подобной задачи для всех заинтересованных участников рынка.

Менеджмент качества и стандарты ISO 9000 являются не единственным направлением, которое позволяет гарантировать устойчивость системы менеджмента банка. Скорее применение ISO 9001:2000 позволяет с меньшими усилиями и за меньшее время, по сравнению с другими подходами существенно повысить управляемость и предсказуемость в плане повышения качества менеджмента. «Относительно широкое применение банками, в настоящее время, стандартов GRI, CSR, МСФО, QMS, EMS, ISMS, - говорит Алексей Григорьев, - четко показывают, что развитие и движение банковской системы в контексте гарантий управления осуществляется в сторону создания такого набора требований к профессиональным участникам рынка, который позволит комплексно оценивать и гарантировать как надежность на уровне кредитно-финансовой системы в целом, так и на уровне конкретного банка». Данная тенденция выгодна всем участникам - банкам, банковским ассоциациям, клиентам, регулирующим и контролирующим органам, государству и обществу в целом.

В целом, Форум наглядно продемонстрировал, что и у банков и у ИТ-компаний активно формируется новых взгляд на то, как следует управлять банковским бизнесом. Остается от слов быстрее переходить к делу.

Расписание мероприятий Форума

При нажатии на название компании в отдельном окне открывается программа семинара

9.00 - 9.30	Регистрация участников Форума, начало работы выставки
9.30 - 12.10	Начало конференции, пленарное заседание. (Часть I, Зал "Театр") Председатель: Козлов А. А., Первый заместитель Председателя Банка России
12.10 - 12.30	Кофейная пауза
	Зал «Театр»	Зал «Харьков»	Зал «Санкт-Петербург»	Зал «Киев»
12.30 - 14.00	Пленарное заседание. (Часть II) Председатель: Козлов А. А., Первый заместитель Председателя Банка России	Cеминар «Организация эффективной поддержки корпоративного управления в банке». Организаторы: ЦФТ, SUN Microsystems	Семинар «Внедрение процедур страхования в банковский бизнес-процесс» Организатор: Страховой дом «ВСК»	Семинар «Развитие бизнеса в многофилиальном банке. Задачи, технологии, банковская практика» Организатор компания «Диасофт»
14.00 - 15.00	Пресс-конференция для российских и иностранных журналистов	Обед В Венском кафе
15.00 - 16.30	Секция 2. "Как управлять банком" (Часть I). Председатель: Марданов Р.Х., Председатель Национального банка Республики Башкортостан	Семинар «Как повысить удовлетворенность IT-службой в банке?». Организаторы: «Квадриум», «TQM Service», «Addforce»	Секция 1. "Как выстроить банковский бизнес-процесс" (Часть I). Председатель: Хмелев А.О., советник Первого заместителя Председателя Банка России
16.30 - 17.00	Кофейная пауза
17.00 - 19.00	Секция 2. "Как управлять банком" (Часть II). Председатель: Марданов Р.Х., Председатель Национального банка Республики Башкортостан	Семинар "Стандарты и унификация первичного рынка банковского ипотечного кредитования: Индустриализация ипотеки". Организатор Международная финансовая корпорация (IFC), Проект «Развитие первичного рынка ипотечного кредитования в России»	Секция 1. "Как выстроить банковский бизнес-процесс" (Часть II). Председатель: Хмелев А.О., советник Первого заместителя Председателя Банка России
19.00	Завершение работы выставки